业界热议《在线旅游经营服务管理暂行规定》，直击行业痛点！
“在线旅游经营服务是当前旅游产业链的核心环节。当下，在线旅游行业迫切需要高质量发展，新规的出台很有必要、很及时，相关内容也体现了专业性和权威性。”近日，文化和旅游部发布的《在线旅游经营服务管理暂行规定》（以下简称《规定》）引发业界强烈反响。
各级文化和旅游主管部门、在线旅游经营者以及相关的专家学者普遍认为，《规定》明确了适用范围和相关主体，压实了平台企业责任, 回应了社会热点问题，为监管执法提供了有力的法律依据，对保障旅游者的合法权益、进一步规范相关经营者的经营管理服务、促进在线旅游行业高质量发展，具有重要而积极的现实意义。
压实平台企业责任
近年来，我国在线旅游市场快速增长，企业主体众多、类型多样，为消费者带来便捷的同时也推动经济发展，但由于部分主客观因素，仍存在一些问题。
“《规定》出台恰逢其时。”美团相关负责人表示，对在线旅游企业而言，“合规高质量发展”是一个不可逆的趋势。《规定》侧重于对旅游经营者的规范和对旅游消费者的保护，这与美团“以客户为中心”的宗旨不谋而合。对于在线旅游企业来讲，这是“利好”而并非“加压”。
在中国旅游集团旅行服务有限公司相关负责人看来，《规定》有三大亮点，一是将经营者的安全责任放在了运营工作首位，体现出“以旅游者为中心”的理念；二是对平台经营者提出了更高的管理要求，包括安全责任、内容审核、日常动态管理等；三是推动实现行业主管部门对在线旅游经营服务的有效监管。“作为央企，我们将率先按照《规定》要求，做到规行矩止、规范运营。”
“《规定》明确了在线旅游企业的平台责任，同时为在线旅游平台规范管理供应商提供了有力依据，有利于在线旅游行业走高质量发展之路。”马蜂窝旅游研究中心负责人冯饶表示，马蜂窝将严格遵守《规定》，承担起在线旅游平台的责任与担当。
驴妈妈旅游网董事长、联席CEO王小松表示，《规定》压实了平台企业责任、回应了社会热点问题，重视企业自律与行业监管并存，有利于增强消费者对在线平台的信任感。
“《规定》以部门规章的形式细化了一些政策要求，更加便于业内遵照执行。”同程研究院首席研究员程超功说：“我们将严格遵守《规定》中的相关条款，为维护良好的市场秩序贡献力量。”
“《规定》提出，利用科技手段推进旅游业智慧化改造。”飞猪相关负责人表示，飞猪将依托阿里巴巴经济体，在行业数字化转型升级中持续探索，也将与平台中的广大商家共同努力，维护游客权益，推动文化和旅游行业健康持续发展。
“《规定》的出台体现了文化和旅游部对在线旅游市场的重视。《规定》对上传产品信息的真实性、准确性，建立公开、透明服务标准都提出了更高的要求。”众信旅游相关负责人表示。
“一直以来途牛都以‘平台’和‘组团社’的双重身份严格要求自己，对供应商准入、产品质量控制、客户服务及售后等都有着完善的机制和规章、流程。”途牛相关负责人表示，接下来，途牛将组织对《规定》具体内容的培训学习。
“《规定》要求，平台企业要加强内容审核及平台内经营者真实性核验、保护消费者个人信息安全和评价权等，涉及经营管理的方方面面。”途家执行副总裁兼首席商务官李珍妮认为，下一步，途家会遵照《规定》，不断完善细化相关要求，强化平台内管理监督，合理利用技术手段，提升消费者体验。
在线旅游服务提供商6人游旅行网CEO贾建强说，《规定》的很多条款进一步细化了在线旅游经营者的经营规范，对保障消费者合法权益、提高在线旅游消费品质、净化在线旅游消费环境，具有很好的指导作用。
监管工作有章可循
《规定》发布后，各地文化和旅游主管部门立即转发，并着手组织相关部门学习领会。大家一致认为，《规定》填补了在线旅游领域立法的空白，解决了在线旅游市场监管执法难、执法软的问题，今后的监管工作将有法可依、有章可循。
陕西省文化和旅游厅相关负责人认为，目前，很多在线旅游企业具有线上、线下双重身份，对此《规定》作出了充分考虑。《规定》将监管部门依法规范市场秩序、规范在线旅游企业经营和保障旅游者合法权益三者有机结合，在强化监管的同时，更注重引导和规范，将有力促进在线旅游行业的健康发展。
山东省文化和旅游厅相关负责人表示，《规定》在为监管部门的监管执法提供有力法律依据的同时，对保护旅游者合法权益及进一步规范相关平台企业的经营管理服务，也将起到很好的促进作用。
江苏省文化和旅游厅市场管理处相关负责人表示，《规定》要求在线旅游经营者不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价等，内容针对性强。下一步，江苏将在充分学习贯彻《规定》的基础上，全面摸查全省在线旅游经营服务情况，深入开展调查研究，切实提高监管能力和水平。
近年来，上海积极加强对在线旅游的监管力度，在旅游市场专项整治的工作中，将在线旅游经营者作为检查重点，督促其依法经营。上海市旅游质量监督所所长竺宜宏说，“近期，我们将会同市区两级部门召开研讨会，组织相关人员学习《规定》，进一步强化行业监管。”
在广东省文化和旅游厅文化市场综合执法监督处副处长郑永仪看来，《规定》要求在线旅游经营者遵守社会主义核心价值观要求，诚信经营、公平竞争，承担产品和服务质量责任，切实维护了旅游者的合法权益。广东将组织相关执法培训，按照《规定》要求加强在线旅游日常监管。
《规定》发布时，甘肃省文化和旅游厅正在白银市组织为期4天的全省文化市场综合行政执法骨干培训班。甘肃省文化和旅游厅文化市场综合行政执法局负责人表示，《规定》将切实推动行业依法发展、市场规范有序，为市场执法部门赋能。“目前，我们已组织省内文化市场综合执法机构学习讨论，并将进一步强化对省内在线旅游经营者的监管和业务审核。”
促进行业健康发展
从市场潜力看，在线旅游市场尚未实现充分竞争，市场格局仍在变化之中。
今年全国两会期间，全国人大代表、广东省旅游控股集团有限公司总经理黄细花提出了加大线上旅游业政策引导、产业扶持的相关建议，部分内容在《规定》制定过程中被采纳。黄细花表示，《规定》不仅规范了在线旅游经营者的行为，更提出了具体支持和促进高质量发展的措施，让企业发展在线业务更加有规可循，更加规范健康。
全国政协委员、南京大学教授贺云翱去年提交了《关于规范线上旅游平台发展的提案》，听闻《规定》出台，他非常欣喜。他认为，我国线上旅游业正处于大发展时期，特别是疫情发生后，广大人民群众对线上旅游存在迫切需求。《规定》的出台具有重要的现实意义，体现了文化和旅游部对人民群众呼声的及时回应和对信息化智能化时代我国旅游业高质量发展的有力引领。
中央党校（国家行政学院）政法部副教授、中国法学会行政法学研究会副秘书长王静认为，《规定》的出台，是贯彻落实党的十九届四中全会所提出的推进国家治理体系和治理能力现代化的重要体现，是旅游主管部门积极主动依法立法、民主立法、科学立法的成果，是对整个在线旅游业中由在线旅游平台经营者、平台内经营者、辅助旅游经营者形成的行业规则的汇总、提炼。“《规定》还提出了一些要求更高的鼓励性规则，必将贡献于法治中国建设。”
“在这一关键时间节点，行业管理部门秉承与时俱进、包容审慎监管的原则出台此《规定》，响应了市场迫切需求，也为未来调适预留了空间。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋认为，《规定》提纲挈领地将行业管理的抓手落在平台经营者层面，能够起到四两拨千斤的作用。“平台经营者依法合规、率先垂范，在线旅游市场就能源清流清。”
“《规定》对在线旅游经营者、旅游者而言，不仅仅是规范，更是行为指引。”北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任王天星认为，《规定》积极回应了广大旅游者对美好旅游的向往，针对在线旅游快速发展中暴露出来的问题，对在线旅游经营中的信息宣传、平台内经营者资质审查、内容审核、旅游者评价权、旅游者救助、各级文化和旅游主管部门监督检查职责、在线旅游经营者法律责任等，作出了更具针对性、可操作性的规范。
江泰保险经纪股份有限公司副总裁唐兵认为，《规定》抓住了消费者投诉的热点、监管的难点和影响旅游业持续健康发展的痛点，厘清了“监管谁”“谁来监管”“怎么监管”的问题，提出了包容审慎监管的原则，体现了文化和旅游部主动担当、敢于碰硬的治旅态度。“《规定》对在线旅游经营者应当提示旅游者投保人身意外伤害保险的相关条款，将很好地引导和培养旅游者正确的风险意识。”（来源：文旅之声）
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